Sind Zufriedene Kunden gut genug
oder warum der Kommunismus angestrebt werden sollte.
In den USA, dem Land mit einer kundenorientierten Ausrichtung, und der
serviceorientierten Einstellung der Mitarbeiter, ist ein neuer Trend zu beobachten.
Die Marketing-Gurus haben herausgefunden, dass zufriedene Kunden heutzutage nicht mehr genug sind.
"Customer Delight" nennt sich der Trend, der behauptet, dass in einer Zeit, in der
alle Unternehmen mit nahezu identischen Produkten und mit denselben Medien werben, die Kundenzufriedenheit
nicht als Unterscheidungsmerkmal zwischen den Unternehmen ausreicht.
"Delight" lässt sich am besten im deutschen Sprachgebrauch mit "Begeisterung" übersetzen.
Nun ist aber heute schon die Kundenzufriedenheit schwer zu schaffen, wie soll da erst
Kundenbegeisterung erreicht werden?
Sie haben sicherlich einige Fragen:
1. Warum sollen Kunden begeistert sein und nicht bloß zufrieden?
2. Was kommt nach der Kundenbegeisterung?
Zu Frage 1) Ja, warum sollen eigentlich Kunden begeistert werden und nicht "einfach" nur zufrieden gestellt werden?
die Voraussetzung für zufriedene Kunden sind zufriedene Mitarbeiter.
Folglich sind begeisterte Mitarbeiter eine Voraussetzung für begeisterte Kunden.
Eine ganze Anzahl von Unternehmen würde sich schon sehr freuen wenn
sie genügend zufriedene Mitarbeiter hätte. Von begeisterten Mitarbeitern wagen diese
Unternehmen höchstens zu träumen.
Viele Mitarbeiter kennen die Situation, begeisterter Kunde zu sein, nicht einmal aus eigener Erfahrung.
Die eigene Erwartungshaltung der Mitarbeiter ist maximal "Zufriedenheit", also werden
Sie auch im Unternehmen maximal einen Service bieten, der zu "Zufriedenheit" führt.
Warum, so fragen sich die Mitarbeiter heimlich, sollten Sie Kunden begeistern, wo es doch schon so schwer ist,
Kunden zufrieden zu stellen?
Somit werden die Mitarbeiter alle Anstrengungen der Geschäftsleitung zur Kundenbegeisterung für weltfremd halten.
Selbst in guten Unternehmen ist der Anteil der begeisterten Mitarbeiter nicht besonders hoch -
man stelle sich nur die Arbeitsfreude mitten an einem Montag mitten im
Hochsommer bei 38 Grad Hitze vor. Wie hoch ist wohl die Erwartung der Kunden, etwa beim Abholen eines
Autos aus der Werkstatt begeistert zu werden? Ungefähr so hoch, wie dies Ihrem Autohaus bei Ihnen
gelungen ist!
Kundenbegeisterung und Kommunismus - die Ziele sind gleich!
Wenn Unternehmen Kundenbegeisterung anstreben, ist das Ziel die
vollkommene Kundenzufriedenheit mit Ausschlägen in Richtung Begeisterung.
Die vollständige Kundenbegeisterung wird wie der reine Kommunismus nicht zu erreichen sein, da die
Übermittler der Beigeisterung - Menschen - Höhen und Tiefen haben, die nicht
vollständig kompensiert werden können.
Zudem spielt bei der Begeisterung immer der Kunde eine wichtige Rolle.
Der Kunde muss mitspielen und begeistert werden wollen.
Zu Frage 2) Was kommt nach der Kundenbegeisterung?
Begeisterung lässt sich noch übertreffen. Zuerst einmal durch "Kundeneuphorie".
Viele Branchen können davon profitieren, wenn die Unternehmensleitung nach
einer langen Entscheidungsphase
zu dem Schluss kommt, dass den Mitarbeitern nun beigebracht werden soll, die Kunden
euphorisch zu machen. Und wenn die Kunden genügend euphorisch sind, lässt
sich die Dosis ja sicherlich noch steigern:
Denn eine natürliche Steigerung von "Euphorie" ist die "Extase". Dann verkünden neue Marketing-Gurus,
sicherlich wieder aus den USA, den neusten Trend, das "Customer Extasing".
Aber bis da hin ist noch etwas Zeit.
Hier und heute sollten wir uns unterhalten, wie wir gemeinsam den "Kommunismus"
in Ihrem Unternehmen einführen können.
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