Automobilbranche
Erfolgreiche Kundenbeziehungen sind kein
Zufall
Dieses modifizierte Beispiel aus der Automobilbranche soll Ihnen
verdeutlichen, wie sich ein mittelständisches Unternehmen
gerade in schwierigen Zeiten neu orientieren kann und damit langfristig
Erfolg hat.
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Istzustand: Unternehmen A aus der Automobilbranche
verkauft und wartet Autos der gehobenen Preisklasse. Die
Verkäufe gehen zurück. Die Werkstattauslastung
hat beträchtliche Einbußen zu verzeichnen, damit
wiederum sind auf der Ausgabenseite hohe Lohn- und Maschinenkosten
verbunden, die sich nicht amortisieren. Zudem ist ein Teil
der Mitarbeiter der Meinung, dass die Kommunikation mit der
Geschäftsführung gestört ist. Im Rahmen
von zufälligen Kundenbefragungen durch das Unternehmen
wird herausgefunden, dass ein hoher Anteil der Kunden, die
Ihren Wagen nicht mehr in der Werkstatt warten lassen, auch
ihr nächstes Auto nicht mehr bei Unternehmen A kaufen
werden. Unternehmen A senkt daraufhin kurzfristig seine Werkstattpreise
um 5 Prozent, bedauerlicherweise hat das keinen großen Effekt
auf die Werkstattauslastung - viele Kunden haben die Preissenkung
nicht mal zu Kenntnis genommen.
Sollzustand: Nach einer tiefer gehenden Analyse wird
gemeinsam ein Sollzustand definiert.
- Erhöhung der Auslastung der Werkstattleistung um
XX Prozent innerhalb eines Jahres
- Verringerung der Kundenabwanderung
- Transformation von Stammkunden zu loyalen Kunden
- Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit innerhalb von
6 Monaten ohne einen Anstieg der Lohnfixkosten
- Aufhalten der Kundenabwanderung aus dem Fahrzeugverkauf
- "Wir" Gefühl im Unternehmen etablieren
- Kundenkommunikation emotionalisieren
Lösungsansätze: Wir haben neu gestaltete Prozesse
im Unternehmen eingeführt. Bestehende Prozesse, wenn nötig,
optimiert und einige Prozesse im Unternehmen, die zu Problemen
führten, stillgelegt. Alles mit dem Ziel, dem Kunden die
Kompetenz des Unternehmens erlebbar zu vermitteln und den definierten
Sollzustand zu erreichen.
- Kundenrechnungen und Kfz-Diagnoseunterlagen wurden kundenfreundlicher
gestaltet
- Die verbale Kundenkommunikation im Verkaufs- und Telefongespräch
wurde optimiert
- Der After-Sales-Service wurde komplett neu gestaltet
- Ein effektives Beschwerde- und Verbesserungsmanagement
in Zusammenarbeit mit Kunden und Mitarbeitern wurde implementiert
- Die Auszubildenden wurden mit eigenen Teamprojekten in
die Kundenbindung integriert
- Ausgewählte Werkstattmitarbeiter wurden in den Kundenbindungsprozess
integriert
- Zusätzliche Serviceleistungen mit dem bewusstem
Ziel "Kundenbegeisterung" wurden eingeführt
- Mit Hilfe einer qualifizierten Kundenwertanalyse wurden
Kundendifferenzierungsprogramme hinsichtlich einer zielgerichteten
Unternehmenskommunikation entwickelt
- Abteilungsübergreifende Schnittstellen helfen, dass
alle am selben Strang ziehen
Alle Lösungsansätze sind zum Scheitern verurteilt,
wenn die Entscheidungen und Lösungen nicht von der Geschäftsleitung
mitgelebt und mitgetragen werden.
CRM als Unternehmensstrategie mit der Ausrichtung auf den Kunden
kann nur "top-down" also von oben nach unten
umgesetzt werden.
Um langfristig Erfolg zu haben, sind ständiges Hinterfragen
der Kundenwünsche sowie eine Anpassung der bestehenden
Prozesse an Kundenwünsche notwendig.
Kontaktieren Sie uns für weitergehende Fragen. Wir stehen
Ihnen bei.
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| Beispiele aus der Praxis: |
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