Call Center
Mit loyalen und engagierten Mitarbeitern
zum Erfolg
Das zweite Beispiel beschäftigt sich mit der Mitarbeiterfluktuation
im Call-Center Bereich. In Absprache mit dem Auftraggeber wurde
uns gestattet ein modifiziertes Kurzszenario darzustellen.
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Istzustand: Trotz hoher Arbeitslosenzahlen ist Unternehmen
B im Wettbewerb um gute Mitarbeiter. Im Dienstleistungssektor
und besonders im Call Center-Bereich sind qualifizierte und
engagierte Mitarbeiter der größte Schatz im
Unternehmen. Umso bedauerlich ist die hohe Fluktuation
dieses Schatzes.
Unternehmen B ist mit einer Gesamtfluktuationsrate von
25 Prozent jährlich von diesem Problem betroffen. Das bedeutet,
dass Mitarbeiter im Durchschnitt 4 Jahre im Unternehmen bleiben.
Der gesamte Mitarbeiterstamm erneuerte sich also alle vier
Jahre.
Das hat Auswirkungen auf den Servicelevel des Unternehmens.
In der Vergangenheit wurde Im Unternehmen versucht, dieses
Problem durch standardisierte Arbeitsabläufe und hohen
IT Einsatz auszugleichen. Bis zu einem gewissen Grad war eine
erfolgreiche Kompensation möglich. Trotzdem bleiben Probleme
wie hoher Krankenstand, mangelnde Mitarbeiterflexibilität,
Konkurrenzdenken der Mitarbeiter, "Beamtenmentalität"
und Interesselosigkeit.
Zudem können neue Projekte nicht schnell genug umgesetzt
werden, was zur Folge hatte, dass ein Kunde in einem Teilprojekt
einen neuen Dienstleiter suchte und fand.
Sollzustand: Der Sollzustand wird anhand einer tiefer gehenden
Fluktuationsanalyse nach verschiedenen Kriterien (Alter, Geschlecht,
Berufsgruppe, Hierarchiestufe usw.) ermittelt. Das Ergebnis
half uns nun, einen umsetzbaren Sollzustand zu definieren.
- Verringerung der Fluktuationsrate um 30 Prozent innerhalb
von zwölf Monaten
- Verringerung des Krankheitsstandes um 20 Prozent
- Weg von der "Beamtenmentalität" hin zu mehr Eigenverantwortlichkeit
- Mitarbeiter sollten stolz auf ihre Firma sein
- Teamgedanken entwickeln
- Vorschlagswesen etablieren
Lösungsansätze: Im Fokus unserer Beratung
stand, die Gründe, die für die hohe Fluktuationsrate
verantwortlich waren, in Erfahrung zu bringen. Es stellte sich
nach Analyse der Mitarbeiterdaten und nach ausführlichen
Mitarbeiterbefragungen Überraschendes heraus: Es hing
mit den vor drei Jahren erarbeiteten Mitarbeiterprofilen zusammen.
Diese Mitarbeiterprofile waren inkompatibel mit der jetzigen
Unternehmsausrichtung. Ein modifiziertes, an den bestehenden
Mitarbeiterstamm und an den langfristigen Unternehmenszielen
orientiertes Mitarbeiterprofil und ein Einstellungstest wurden
mit der Personalabteilung ausgearbeitet. In Zusammenarbeit
mit dem Betriebsrat wurden ein Vorschlagswesen und ein Weiterbildungsangebot
für die Mitarbeiter erarbeitet. Zudem wurde ein jährliches
Belohnungssystem für Firmenzugehörigkeit etabliert,
das half, Mitarbeiter von Kurzschlussentscheidungen abzuhalten.
Ein Mitarbeitermagazin half zudem, die Mitarbeiter besser
über Unternehmensabläufe zu informieren.
Kontaktieren Sie uns für weitergehende Fragen. Wir stehen
Ihnen bei.
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| Beispiele aus der Praxis: |
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