Fiktiver Supermarkt
Jeder Kunde hat einen Wert. Grundlagen der
Kundenwertberechnung
Das dritte Beispiel beschäftigt sich mit einer sehr einfachen
fiktiven Kundenwertanalyse im Supermarkt. Es soll Ihnen
erläutern, wie Sie selbst eine grobe Kundenwertanalyse
erstellen können. Das Ziel dieses Beispieles ist es, Ihnen
zu verdeutlichen, dass sich unzufriedene Kunden auf Ihren Ertrag
auswirken und dass es sich langfristig betriebswirtschaftlich
lohnt, nur begeisterte Kunden zu haben.
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Können Sie sich z.B. vorstellen, dass Sie selbst langfristig einen
Wert von ca. eine Million Euro für einen Supermarkt haben?
Step 1: Nehmen wir an, Sie kaufen für ca. 100 Euro/Woche
Lebensmittel in einem Supermarkt Ihrer Wahl ein. Das macht in
52 Wochen = 5.200 Euro pro Jahr.
Gehen wir weiter davon aus, dass Sie ca. 40 Jahre lang in ihrem
Leben einkaufen. Dann haben Sie einen Wert von 5.200 x 40 =
208.000 Euro für den Supermarkt Ihrer Wahl während
Ihres Einkaufslebens. Beeindruckend, nicht wahr
Step 2: Nehmen wir an, dass Sie den Supermarkt
weiterempfehlen, weil Sie so begeistert von dem Service und den
Waren sind. Stellen wir weiter fest, dass aufgrund Ihrer Empfehlung
sechs Ihrer Freunde/Bekannten den Supermarkt testen. Vier Ihrer
Freunde/Bekannten sind so begeistert von dem Supermarkt, dass
auch sie nun dort Ihren wöchentlichen Einkauf tätigen.
Dann haben Sie langfristig einen Wert für den Supermarkt
von 5 x 208.000 = 1.040.000 Euro.
Schon haben wir unsere Million Euro zusammen.
Step 3: Halten Sie sich fest, es geht weiter! In die
andere Richtung...
Nun stellen Sie sich vor, dass Sie unzufrieden waren mit dem Service
oder den Produkten des Supermarktes. Was wären die Auswirkungen
für den Supermarkt?
Verlust Ihres Konsumanteils von 208.000 Euro. Zudem würden
Sie Ihre Unzufriedenheit statistisch gesehen zehn anderen Personen
mitteilen, denn Konsumenten neigen dazu, schlechte Nachrichten
an einen größeren Kreis weiter zu tragen, als gute Nachrichten.
Die Folgen für den Supermarkt wären im besten Fall, dass bestehende
Kunden sehr viel sensibler auf Fehler reagieren und diese Fehler
höher gewichtet werden. Im schlimmsten
Fall aber würden Sie als unzufriedener Kunde zehn Ihrer Bekannten/Freunde davon
abhalten, in dem Supermarkt
zu kaufen. 10 * 208.000 = 2,08 Mio. Euro.
Ergebnis: Der Supermarkt verzichtet auf ca. zwei Million Euro Umsatz wenn
er Sie als Kunden durch Unzufriedenheit verliert.
Wir hoffen Sie sind sensibilisiert!
Eine qualifizierte Kundenwertanalyse kann als Grundlage für
Entscheidungen herangezogen werden.
Mögliche Entscheidungspunkte sind
- Planung der Marketingkosten bei Kundenabwanderung zur
Kundenrückgewinnung
- Effektive Kundensegmentierung nach Kundentypen und Kundenwert
- Planung des Cross- und Up-Selling-Potentials
- Identifikation von Kundentypen und -werten beim Neukundengeschäft
- Planung und Steuerung der Geschäftsprozesse nach
Kundenwerten
- Planung des Marketingmixes nach Kundensegmenten
- uvm.
Kontaktieren Sie uns für weitergehende Fragen. Wir stehen
Ihnen bei.
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| Beispiele aus der Praxis: |
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