Reisebranche
WOW, Kunden, die sich beschweren - SUPER!
Studien zeigen, dass sich hinter vier vorgebrachten Beschwerden
im Durchschnitt 96 Beschwerden verbergen. Also unzufriedene
Kunden, die nichts sagen, sondern still und leise Ihr Unternehmen
verlassen. Beschwerden bedeutet für Kunden
Aufwand, Unannehmlichkeit und Frustration.
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Istzustand: Unternehmen C verliert seit drei Jahren verstärkt
einen hohen Anteil an Einmalkunden die nicht wieder als Kunden
gewonnen werden. Dem wurde entgegengesteuert, indem der Vertrieb
verstärkt und die Prozessqualität verbessert wurde.
Ein externes Call Center, das den Kundensupport bearbeitete,
brachte nicht die gewünschte Optimierung. Die Bruttoumsatzverluste
durch die hohe Kundenverlustquote konnte mit Hilfe eines verstärkten
Vertriebseinsatzes kompensiert werden. Im Gegenzug explodierten
die Vertriebskosten. Unterm Strich ist der Gewinn weiter zurückgegangen.
Sollzustand:
- Beschwerdemanagement, das aussagefähige Informationen über die
Kundenzufriedenheit liefert
- Kundenverlustquote innerhalb von 24 Monaten um X Prozent verringern.
- Verringerung der Vertriebskosten durch Kundenbindungsprogramme
- Umbau des Call Centers zu einem "Customer Interaction Center"
- Kunden in den Vertriebsprozess integrieren
Lösungsansatz:
Nach einer gründlichen Prozessanalyse mit Vertriebsmitarbeitern
wurde schnell in Zusammenarbeit mit dem bestehenden Call Center
eine telefonische Nachfassaktionen gestartet, um
- Gründe der Kundenabwanderung zu verifizieren und
zu quantifizieren.
- Kunden ein neues Angebot nach gewünschten Kriterien
anzubieten.
- Kunden nicht endgültig zu verlieren.
Zudem wurde die Unternehmenswebsite überarbeitet, um das
Call Center zu entlasten und den Kunden die Möglichkeit
zu geben, sich schnell selbst zu bedienen. Die Call Center-Aktivitäten
wurden neu gestaltet, sodass das Call Center nun als Customer
Interaction Center fungierte. In Zusammenarbeit mit dem Vertrieb,
dem Customer Interaction Center und den Schnittstellenmitarbeitern
zum Kunden wurden neue Gesprächsleitfäden ausgearbeitet.
Eine neue Eskalationsstufe wurde eingeführt, die aus dem
Call Center ins Unternehmen C führte. Das Beschwerdemanagement
wurde instrumentalisiert und intern im Unternehmen aufgewertet.
Regelmäßige Treffen zwischen Produktion, Vertriebs-
und Beschwerdemanagement wurden implementiert, neue Servicedienstleistungen
mit ausgesuchten Keykunden ausgearbeitet. Diese neuen Servicedienstleistungen
halfen den Anteil der Kundenfluktuation zu verringern.
Kontaktieren Sie uns für weitergehende Fragen. Wir stehen
Ihnen bei.
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| Beispiele aus der Praxis: |
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