Bis zu 70 Prozent aller CRM Projekte schlagen fehl.

Toll, wenn Sie ein CRM Projekt starten wollen, um Ihren Kundenservice zu steigern. Wahrscheinlich haben Sie lange darüber nachgedacht, welche Soft- und Hardwarelösung am besten Ihren Anforderungen entspricht.

Eine CRM-Infrastruktur aufzubauen, bedeutet aber weit mehr, als einfach neueste Hardware bereitzustellen, einen Datenbestand anzulegen, die Software zu installieren, eventuell anzupassen und anschließend zu hoffen, dass alles miteinander harmoniert und das leistet, was man sich davon versprochen hat. Und innerhalb von zwölf Monaten soll sich Ihre Investition gerechnet haben.

Die Realität im CRM-Projekt sieht anders aus. Wirklich!

• Projektmanager werden krank,
• Hard- und Software bringt das Tagesgeschäft der Mitarbeiter durcheinander
• Mitarbeiter gestalten entnervt eigene Arbeitsprozesse
• Kunden beschweren sich über die neuen "besseren" Arbeitsabläufe
• Mitarbeiter nutzen Schwächen des Systems aus
• erfahrungsgemäß leistet ca. ein Viertel der Mitarbeiter offen oder verdeckt Widerstand gegen das Projekt
• Kosten explodieren wegen unklarer Zielvorgaben
• die Produktivität sinkt, weil Mitarbeiter Daten doppelt eingeben
• usw...

Der Menschliche Faktor spielt die wichtigste Rolle bei der Einführung von CRM-Software. Mitarbeitern und Kunden wird jedoch oft nur ein eher ausführender Teil am Projekt zugebilligt. Geplant wird von Abteilungsleitern, Technikern und dem Softwarehaus, dass die Lösung verkauft. Alle Akteure haben die besten Absichten. Im Ergebnis "versanden" solche Projekte. CRM-Projekte, die alle Betroffenen in die Strategie- und Projektplanung mit einbeziehen, haben Erfolg. Da aber weiterhin die Erfolgsquote bei CRM-Projekten nicht steigt, sollten Sie überlegen, ob es sich nicht langfristig rechnet, kompetente externe Berater mit ins Boot zu holen, die Ihnen mit Fachwissen beistehen.

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