Dank CRM-Software mehr Zeit für die echte Kundenpflege

Wesentliche Ursache für das Scheitern von CRM-Projekten ist ein schlechtes Anforderungsmanagement.
Zudem wird traditionell CRM "nur" aus der internen Unternehmenssicht betrachtet. Ein Paradigmenwechsel ist gefragt. CRM sollte aus einer externen Kunden-/ Lieferantensicht betrachtet werden:

• Welchen Mehrwert biete Ich meinen Kunden/Lieferanten durch Einführung von CRM?
• Welche bestehenden Prozesse muss ich intern ändern, um dies zu erreichen?

Hinzu kommt, dass neue Technologien Unternehmen die Möglichkeit geben, ihre Produkte über zusätzliche Vertriebswege zu vermarkten, z.B. über multimediale Call Center oder eCommerce-Web-Sites.

Marktübliche Insellösungen, um alle diese Prozesse erfolgreich zu meistern, sind langfristig zum Scheitern verurteilt. Ein integrierter Best-Of-Breed-Ansatz mit einheitlichen Interaktionsschnittstellen oder einer angepassten Systemlösung eines Anbieters sind gangbare Wege. Denn bei aller technischen Komplexität ist CRM ein Arbeitsinstrument, mit dem der Benutzer gerne arbeiten will und das er sehr gut beherrschen muss. Sonst verbringt der Nutzer zuviel Zeit am System und kann die eigentliche Aufgabe

- Kundenberatung und Kundenpflege -

nicht genügend wahrnehmen. Die heutigen Softwarelösungen bieten eine derartige Fülle von Möglichkeiten an, dass man sich ab und zu wie im Schlaraffenland der EDV wähnt.

Nur: Nicht alles, was angeboten wird, ist geeignet. Und nicht alles, was möglich ist, ist auch sinnvoll.

Bei der Evaluation von CRM-Lösungen gibt es fünf wesentliche Kriterien, die der potentielle Käufer unbedingt beachten sollte.

Die Fünf goldene Kriterien der CRM Software Evaluation

• Ist die Software auch wirklich benutzerfreundlich, ist sie einfach zu bedienen?
• Kann das System in die bestehende Soft- und Hardware-Infrastruktur des Unternehmens implementiert werden oder ist es eine "Insellösung"?
• Kann die Benutzeroberfläche die Verkaufsprozesse des Unternehmens wiedergeben, können die Datenbank und die verschiedenen Bildschirmansichten einfach angepasst werden?
• Stehen die angebotenen und die nutzbaren Funktionen in Relation zum Preis?
• Wie hoch sind potentielle Folgekosten, z.B. für Hard- und Softwarebetreuung, Updates & Patches, Investitionssicherheit im Bereich Hard- und Software und Systemstabilität?